今年上半年，市交通委受理12345、12319出租行业各类诉求37272件，其中，关于网约车平台的诉求4150件，占比11.13%。诉求中投诉3330件，占比80.3%。全市网约车平台受理投诉量排名中，“滴滴打车”投诉占比最高，为70.63%。全行业回访满意度仅为45%。
哪些平台受理投诉量较高？
上半年，全市网约车平台受理投诉量排名前五的网约车平台为：“滴滴打车”、“美团打车”、“嘀嗒拼车”、“易到用车”和“首汽约车”。“滴滴打车”投诉占比最高，为70.63%。
| 排名 | 营运平台 | 受理投诉量 |
| 1 | 滴滴打车 | 2352 |
| 2 | 美团打车 | 486 |
| 3 | 嘀嗒拼车 | 311 |
| 4 | 易到用车 | 109 |
| 5 | 首汽约车 | 41 |
| 6 | 神州专车 | 29 |
| 7 | 神马专车 | 1 |
| 8 | 大众出行 | 1 |
1、未履行订单，表现为预约未至或中途甩客；
2、多收费，表现为绕道、随意加价，同行程价格不一，多渠道重复收费等；
3、回访服务质量，表现为行程中司机态度不佳或者速度过慢、过快、走错路等情况；
4、马甲车，表现为实际服务车辆与平台预约车辆信息不符。
这些投诉共计2720件，占平台总投诉量的81.68%。
哪些平台处理乘客投诉及时率较高？
上半年，网约车平台处理乘客投诉的及时率为95.89%，比出租行业的99.04%低3.15个百分点。
其中，“易到用车”、“神马专车”和“大众出行”投诉处理及时率达到100%，投诉件数最多的“滴滴打车”，服务投诉响应度为99.96%；
“美团打车”、“首汽约车”、“神州专车”等网约车平台服务投诉响应度低于80%；
神州专车”服务投诉处理及时率最低，仅51.72%。
| 序号 | 营运平台 | 服务投诉 | 处理及时率 |
| 1 | 易到用车 | 109 | 100.00% |
| 2 | 神马专车 | 1 | 100.00% |
| 3 | 大众出行 | 1 | 100.00% |
| 4 | 滴滴打车 | 2352 | 99.96% |
| 5 | 嘀嗒拼车 | 311 | 99.36% |
| 6 | 美团打车 | 486 | 77.57% |
| 7 | 首汽约车 | 41 | 73.17% |
| 8 | 神州专车 | 29 | 51.72% |
| 总计 | 3330 | 95.89% | |
根据12319回访及12345测评反馈，网约车平台服务平均回访满意率仅为45.21%，远低于本市出租行业84.97%的平均回访满意率。
此外，“易到用车”等6家网约车平台回访满意度测评均低于60%，排名最高的“易到用车”回访满意率仅为52.63%。
 |
本文首发于微信公众号：中国基金报。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。
