理性分析“西安女奔驰车主维权”事件背后的三问

近些年随着移动互联网的发展，什么地方一个视频一个新闻很快就可以传遍大江南北，各种各样的相序报道也会迅速出现。此次西安利星行女车主维权事件依然如此，4月11日，一则有关奔驰女车主在西安利星行维权的视频传出，仅一天时间就迅速发散至各个网络平台。值得注意的是本次事件充分体现了互联网时代信息的三快：传播快、处理快、最后结束也会很快。

然而今天笔者想说的却不是这三快，笔者身份特殊。一方面算得上半个媒体人，因此不免喜欢去关注事件与事件关联之真相；一方面笔者还是一位资深的汽车业内人士，比如PDI流程之内不但有接触还为一些品牌编写过相关流程；再者，笔者曾经在4S店担任过高管，熟悉中间的流程和所谓的“内幕”。基于自身特殊的身份，今天的文章笔者希望通过一个理性的角度，不偏不倚的从另外的角度去看待本次事件，甚至没有观点、仅有疑问。

一问：汽车消费维权只有“闹”？

不仅是这次的事件，在回顾很多的有关汽车消费者维权报道中，鲜有通过法律途径解决的。往往是一个协商不果，一个矛盾激化，就到4S店或厂家总部去拉横幅、上演“闹”剧。汽车“三包”、消费者权益保护法等法规都是为保障消费者利益而立，工商行政与市场监管部门、消费者委员会、协会、法院都是消费者合法权益得以申诉的机构。貌似在法治中国下，没有任何一个法律法规支持消费者的这一“闹”剧。笔者理解事件消费者的心情，笔者本身在很多方面也是一名消费者，但笔者不理解的是我们国家现在的这些消费者权益保护的法律法规失效了？申诉处理的行政机构不存在了？为什么我们的消费者总爱冲动的选择极端的“闹”剧来维权？！

就本次的事件视频中女车主提及找不到地方说理？提到报警、投诉相关行政部门不受理，然而4月13日凌晨，西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林向澎湃新闻介绍：“该车主提车时间是3月27日，纠纷发生后，起初双方是自行协商处理，并未向监管部门投诉。”就算通过法院判决是最后手段，那中间的向监管部门反映维权诉求又到哪儿去了？客观地说，就算经销商的行为涉嫌违反相关消费者权益保护法，但女消费者的这种“闹”本身严重影响了该4S店的正常经营，已经涉嫌违法相关的治安行政处罚条例。

合法、合规维权才能真正的维护自身合法权益，过渡维权、不当维权可能会造成对自己不利。同时，大量此种维权手段的出现，对中国法治社会建设也是一种严重的影响，奔驰女车主的合法权益理应得到伸张，但其做法却不敢苟同。

二问：媒体的过渡报道、偏移报道谁来管？

4月11日事件视频被上传至网络，短短的一两天时间，可以在网上搜索到几十万条信息，各种各样的都有，更有把相关事件人背景扒出来的，不论这些报道是否属实，几乎在没有任何真实性考证下迅速在网络中蔓延。甚至还将相关事件人背景信息曝光，这不是触犯他人隐私吗？过渡报道一方面严重侵犯他人隐私，一方面对事件双方都构成了影响的放大，给事件双方日后都带来了不可小视的负面影响。

更有甚者，在4月11日及随后两三天中，市场监管部门未发表事件调查结果之前，网络舆论几乎一边倒的支持奔驰女车主，这种有违新闻应是报道事实之真相及事件之全部的原则又有谁来管？从法理的角度说，网络舆论的压力已经严重影响到了事件的公平处理。舆论成为法官，不仅影响事件的公平处理，还会对涉事方构成伤害，这种有违中国法治建设、社会稳定的行为我们应当反思。

三问：4S店经营管理如何改善？

从经营管理角度看，该事件一方面反映的舆情管理的问题，一方面也是4S店经营管理的问题，舆情管理我们先不谈。就为何会出现发动机漏油又交付消费者的问题，严重的反映出该经销商管理的漏洞，甚至这种管理上的漏洞在很多经销商都存在。

就其中的PDI管理可见一斑，对于PDI管理流程主机厂对经销商有十分明确的管理细则和执行要求，然而很多经销商却枉顾这一流程，PDI一方面避免有问题的车辆交付给消费者，保护消费者的用车安全；一方面更是对经销商的保护，避免因为车辆运输及存放过程中的质量问题带来不必要的损失。

在科技手段如此发达的今天，就一个汽车从业者的了解，汽车厂商至今都是沿用纸质PDI检查表、仅是经销商PDI检查人员进行填写并上报。中间过程没有影像记录、流程执行是否规范无法监控等等，这些完全是可以通过技术手段解决的问题，且技术投入和难度并不大，通过云端更能实现实时监控、实时上传检查。

进步来自于反思与改革，而非麻木的娱乐。不偏不倚，因现象而反思，因反思而呼吁，仅以此为笔者本篇之初衷。